Critiquer constructivement

Face aux erreurs de certains salariés ou face à des comportements inadmissible il n’est pas toujours simple de  trouver la juste attitude. Si il apparaît  indispensable de recadrer les personnes, il est toutefois nécessaire de veiller à rester positif afin « que le collaborateur soit motivé, pour corriger son erreur ou son comportement et non pas, uniquement, motivé pour éviter le prochain coup de bâton »

Régis Bossut, coach et formateur, livre  quelques conseils  quant à la manière réagir. Nous vous présentons ci-dessous une large partie de son texte que vous pouvez retrouver  ici . Même si certains exemples proposés semblent éloignées des structures gérontologiques, ils restent néanmoins suffisamment explicites pour être suivis:

 Premièrement, il apparaît nécessaire de ne pas réagir à chaud où d’inonder la personne de reproches qui certes soulagent mais risque d’être contre-productives.   Même si « un bon coup de gueule »  semble pouvoir faire du bien (à qui ?), il rappelle que certaines réactions du manager doivent être évitées :

Quelques réactions à éviter

  • Formuler des reproches en termes imprécis

  • Utiliser des propos qui touchent la personne.

  • Interrompre le collaborateur au lieu de l’écouter

  • .Se mettre en colère quand le collaborateur cherche à se défendre.

  • En rajouter, en ressortant de vieux griefs.

  • Imposer au collaborateur une action corrective sans savoir si elle est réalisable.

 

 Régis Bossut propose alors 9 étapes pour élaborer une critique constructive :

  1. Préparer le recadrage :

Pour vérifier les faits

Pour laisser tomber la pression

  1. Se poser de bonnes questions :

 Quels sont les faits ?

Dans quel état le collaborateur doit être, à la fin de cet entretien ?

Qu’est-ce que le collaborateur doit faire après cet entretien ?

Le collaborateur est-il le seul en cause ?

Ne suis-je pas en partie responsable ?

Quel est le niveau de confiance en soi du collaborateur ?

Suis-je, suffisamment, maître de moi, particulièrement si le collaborateur a des  réactions inattendues ?

A quoi vais-je voir que cet entretien est réussi ?

  1. Faire l’entretien en tête à tête

  1. Énoncer les faits avec précision sous forme de constat

  1. s’en tenir au fait et rien que les faits et respecter la personne

  1. Ecouter le collaborateur quand il éprouve le besoin de s’exprimer

  1. Conclure sur des actions concrètes et à court terme

  1. Montrer au collaborateur qu’on lui fait toujours confiance

  1. Contrôler 

Lors de l’entretien de recadrage, il conseille d’éviter certaines expressions qui peuvent générer « des réactions indésirées » :

 «J’ai entendu dire que…»

«Il m’a semblé que, ces derniers temps …»

«Je me demande si vous allez bien en ce moment …»

«Je vous ai demandé de venir, parce que ça ne va pas du tout !»

Enfin, il est indispensable de veiller à la manière de dire les choses, pour s’en tenir au fait.

  1. Plutôt que dire : 

«On ne peut pas compter sur vous», dire plutôt : 

«L’étape a, b et c du processus, n’ont pas été respectées» ou encore : 

«Au cours du mois écoulé, 3 promesses vis à vis des clients X, Y et Z n’ont pas été tenues» 

  1. Plutôt que dire :

«Vous avez eu un comportement inadmissible en réunion», dire plutôt

 «Chaque fois que vous êtes intervenu, c’était pour vous opposer» ou : 

«quand vous vous êtes adressé à Untel, vous lui avez fait des reproches, sur un ton agressif» 

  1. Plutôt que dire : 

«Vous n’arrivez pas à vous affirmer face à vos collaborateurs», dire par exemple :

«Dupont est arrivé en retard à trois reprises cette semaine, sans que vous ne lui ayez rien dit» ou :

«Lorsque Durand, vous a demandé une dérogation, sur telle règle du jeu, vous avez hésité à lui répondre et vous vous êtes justifié».

«Vous avez accepté que deux collaborateurs partent en même temps en vacances, alors que c’est contraire au règlement».

  1. Plutôt que dire :

«Vous vous mettez tous vos collègues à dos» dire plutôt : 

«Vos collègues ne communiquent plus avec vous que par email» ou :

«A telles et telles reprises, vos collègues, sont passés par moi, pour vous transmettre des messages» ou :

«Lorsque nous avons composé des groupes de travail, personne ne s’est désigné pour travailler avec vous».

  1. Plutôt que dire : 

«Je ne pense pas que vous soyez très doué pour manager une équipe» dire par exemple :

«J’ai remarqué que plusieurs de vos collaborateurs travaillent chacun de leur côté et en doublon sur un même projet» ou :

«Vous faites vous-même tel et tel travail, alors que c’est à vos collaborateurs de le faire» 

 http://bossutonleadership.typepad.com/podcast/2010/04/critiquer-constructivement.html:

 

crédit image: http://www.lavieeco.com/

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